Les humains ne sont pas tout à fait prêts pour une prise de contrôle par chatbot, selon une étude de l’Université de Göttingen

Les chatbots deviennent rapidement le premier et parfois le seul point d’engagement avec les services clients sur le Web dans les domaines de la santé, de la vente au détail, du gouvernement, de la banque et plus encore. Les progrès de l’intelligence artificielle et du traitement du langage naturel, ainsi qu’une pandémie mondiale qui a réduit le contact humain au au strict minimum, ont tous mis le chatbot au centre des interactions en ligne, le marquant comme un élément essentiel de l’avenir. Mais de nouvelles recherches de l’Université de Göttingen suggèrent que les humains ne sont pas encore prêts à ce que le chatbot prenne le relais – surtout pas sans connaissance préalable de sa présence derrière les interactions. L’étude en deux parties a révélé que les utilisateurs réagissaient négativement une fois qu’ils apprenaient qu’ils étaient en communication avec des chatbots lors d’un échange en ligne. Cependant, lorsqu’un chatbot faisait une erreur ou ne pouvait pas répondre à la demande d’un client, mais a révélé le fait qu’il s’agissait d’un bot, les réactions des utilisateurs avaient tendance à être plus positives avec la connaissance et l’acceptation du résultat. L’université allemande La recherche d’ersity, publiée dans le Journal of Service Management, a révélé que les réactions négatives des utilisateurs augmentaient en fonction de l’importance ou de l’importance qu’ils accordaient à leur demande de service. Chaque étude comptait 200 participants dans un scénario où ils contactaient leur fournisseur d’énergie via un chat en ligne. de mettre à jour les adresses de leurs contrats d’électricité après un déménagement. La moitié des personnes interrogées ont été informées qu’elles interagissaient avec un chatbot, tandis que l’autre moitié ne l’était pas. Nika Mozafari, auteur principal de l’étude, a déclaré : « Si leur problème n’est pas résolu, révélant qu’ils parlaient avec un chatbot, il est plus facile pour le consommateur de comprendre la cause première de l’erreur. «  » Un chatbot est plus susceptible d’être pardonné d’avoir fait une erreur qu’un humain.  » Les chercheurs ont également suggéré que la fidélité des clients pourrait même s’améliorer après de telles rencontres, où les utilisateurs sont informés à temps de ce à quoi ils ont affaire.Comme mesure de la sophistication croissante et de l’investissement dans les chatbots, le Götting Cette étude intervient quelques jours après que Facebook a annoncé une mise à jour de son Blender Bot open source, lancé en avril dernier. Le géant des médias sociaux a déclaré sur son blog Facebook AI : « Blender Bot 2.0 est le premier chatbot capable de créer simultanément une mémoire à long terme. accéder en permanence, rechercher sur Internet des informations en temps opportun et avoir des conversations sophistiquées sur presque tous les sujets. » Jason Weston et Kurt Shuster, chercheur et ingénieur de recherche sur Facebook AI, ont déclaré que les chatbots actuels, y compris le Blender Bot 1.0 original, conversations en cours et peuvent générer un texte d’apparence réaliste, mais avoir des « souvenirs de poisson rouge ».

Traduit de : https://www.euronews.com/next/2021/07/21/humans-aren-t-quite-ready-for-a-chatbot-takeover-says-gottingen-university-study