Kustomer lève 60 millions de dollars pour sa plate-forme CRM omnicanale – TechCrunch

Kustomer, une start-up CRM prenant en charge des groupes tels que Zendesk, Salesforce et de nombreux autres grands et anciens fournisseurs, a clôturé un nouveau cycle de financement – pas moins que sa troisième levée de fonds de l'année – en continuant de doubler son nouveau approche de la gestion des clients dans le monde numérique actuel.

La société basée à New York a recueilli 60 millions de dollars supplémentaires, une série E dirigée par le nouvel investisseur Coatue, avec la participation des investisseurs existants Tiger Global Management et Battery Ventures. Les autres investisseurs dans la société comprennent Redpoint Ventures, Cisco Investments, Canaan Partners, Boldstart Ventures et Social Leverage.

Le PDG Brad Birnbaum – qui a co-fondé la société avec Jeremy Suriel (les deux collaborant dans plusieurs autres lieux, dont Airtime, Salesforce et AOL) – a déclaré que la valorisation est désormais "nettement supérieure à 500 millions de dollars", mais il a refusé d'être plus précis. .

La société basée à New York est en pleine croissance et a collecté plus de 161 millions de dollars au cours des 18 derniers mois (cette augmentation de 35 millions de dollars et cette augmentation de 40 millions de dollars représentent les deux autres phases de 2019). financement extérieur de 173,5 millions de dollars depuis sa fondation en 2015.

«Nous dépassons tous les indicateurs de notre activité et nous investissons donc rapidement dans l’entreprise», a déclaré Birnbaum à propos de la succession rapide de cycles de financement. L’un des objectifs de la société sera de consacrer davantage d’argent à la R & D et au développement de produits, mais aussi d’utiliser les fonds pour financer l’ouverture de son premier bureau européen au premier trimestre de l’année prochaine.

Kustomer travaille avec une variété de détaillants et a constaté une augmentation de ses activités avec la prolifération de marques de vente directe aux consommateurs qui, en renonçant au canal de vente au détail traditionnel, ont eu besoin de développer leurs propres opérations de service à la clientèle. Les clients actuels de cette catégorie sont parmi les plus performants de la tendance D2C: Glossier, Ring, ThirdLove, Rent the Runway, Sweetgreen, Glovo, Away et UNTUCKit.

Birnbaum a ajouté que Kustomer travaillait avec des agences gouvernementales, des entreprises B2B et Fortune 50, «un groupe très diversifié».

Des entreprises telles que Zendesk et Salesforce ont fondé leurs activités sur le concept d’outils très utiles que les agents du service clientèle pouvaient utiliser dans des environnements largement traditionnels, où téléphone, e-mail et éventuellement chat sur le Web constituaient la majorité des contacts entrants des clients.

Mais dans la grande tradition de créer quelque chose de nouveau, reflétant les nouveaux modèles numériques chez les consommateurs, plutôt que d'essayer d'ajuster les produits existants pour en améliorer l'actualisation, Kustomer a choisi une approche différente avec un concept «omnicanal»: l'idée est de: être capable de capturer des conversations n'importe où, qu'il s'agisse de canaux de médias sociaux, d'applications de messagerie ou – oui – de téléphones, de courriels et de discussions sur le site Web, et de les placer dans une vue client unique.

Ceci est différent de la majeure partie de ce qui est actuellement sur le marché, a-t-il déclaré, où différents canaux généreront différents tickets, statuts et résolutions.

«WNous sommes la seule entreprise à opter pour un réseau omnicanal approprié, dans lequel vous avez une conversation unique qui vous permet de converser avec les clients quel que soit le canal que vous soutenez », a-t-il déclaré. “Faire cela en une seule conversation semble évident, mais je vous mets au défi de trouver d'autres personnes qui le font de la même façon que nous. »

Une nouvelle version de sa plate-forme de gestion de la relation client, qui devrait paraître prochainement, permettra à Kustomer de s’enfoncer davantage dans ce qu’il a décrit comme des automatismes de processus d’entreprise «à la RPA». Il ne s’agit pas simplement de règles commerciales de base basées sur des mots clés, mais d’un ensemble plus large d’algorithmes capables de comprendre ce qu’un client demande et de commencer à exécuter un ensemble de tâches banales mais routinières que les agents du service clientèle doivent effectuer régulièrement, telles que la réorganisation d’un ordre. vêtement de taille différente. Il regroupe ces fonctions et d'autres fonctions basées sur l'intelligence artificielle dans un ensemble de technologies appelé KustomerIQ.

"L'intelligence artificielle est un domaine important pour nous", a-t-il déclaré.

Bien que Kustomer ait déjà collecté beaucoup d’argent ces derniers temps, le démarrage a choisi une autre raison: l’investisseur lui-même.

Birnbaum décrit Coatue comme «l’un des investisseurs les plus modernes et les plus prolifiques, et je ne parle pas de l’argent mais de leur réseau et de leurs personnes, qui sont formidables». L’idée est que Coatue fait de nombreuses introductions et ouvre des portes à Kustomer il continue à évoluer.

«L’approche différenciée et omnicanal de Kustomer est en train de remodeler la norme de l’industrie à mesure que les tendances en matière de service à la clientèle évoluent et que les consommateurs recherchent des interactions de plus en plus personnalisées avec les marques», a déclaré Thomas Laffont, cofondateur de Coatue, qui siège désormais au conseil d’administration de la startup. "Nous sommes impatients de travailler avec Brad et son équipe alors qu'ils continuent à exécuter leur plan de croissance stratégique."

Traduit de la source : https://techcrunch.com/2019/12/04/kustomer-raises-60m-for-its-omnichannel-based-crm-platform/

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