COVID-19 a forcé Airbnb à repenser ses offres de produits; voici quelques exemples

Le coronavirus a décimé l’industrie du voyage et Airbnb, la société de location de maisons qui semblait imparable il n’y a pas si longtemps, n’a pas été épargnée.

Alors que les gros titres se sont concentrés sur les mesures qu’elle prend pour stocker des liquidités afin de compenser ses pertes, dans les coulisses, la société de près de 12 ans a activement repensé ses produits. Il s’agit notamment de repenser son écran d’accueil et les pages de destination de l’application pour refléter un monde où les séjours de courte durée sont terminés et les séjours de plus longue durée – y compris pour les professionnels de la santé qui doivent se mettre en quarantaine de leur famille – sont là.

Nous avons discuté ce matin avec le directeur du design d’Airbnb, Alex Schleifer, pour en savoir plus sur ce qui a changé dans les coulisses et comment. Notre chat a été légèrement modifié pour plus de longueur et de clarté.

TC: La page d’accueil d’Airbnb est soudainement très concentrée sur trois choses – les expériences en ligne, les séjours mensuels et ce que vous appelez «la ligne de front», qui est un espace où les hôtes peuvent offrir un logement au personnel de santé et aux premiers intervenants. À quoi ressemblait ce processus de conception et combien de temps cela a-t-il pris?

AS: Notre équipe l’a cartographié en moins de trois semaines. À tout moment, quelques centaines d’employés travaillaient sur le projet – des gens des opérations, des produits, de la localisation, de la conception, des politiques, de l’ingénierie. C’est une opération complexe (ici); tout ce que nous devons faire doit être fait en 60 langues. En raison de l’échelle de tout ce que nous faisons, l’idée est souvent la pièce la plus simple.

La difficulté était [sharpened] parce que la crise nous touchait aussi. Tout le monde travaillait à domicile. Par exemple, des questions ont été posées sur la façon de faire la garde des enfants. Mais il y avait encore une énergie immense, notamment parce que des milliers d’hôtes nous contactaient et nous disaient: «Nous voulons aider.»

TC: Où commencez-vous exactement sur une refonte comme celle-ci?

AS: Vous en définissez la portée. Vous pouvez mettre une bannière sur votre page d’accueil, ou vous pouvez commencer à parler avec les hôtes et les gouvernements pour comprendre de quel type d’aide ils ont besoin et si c’est quelque chose qu’ils veulent, alors vous commencez à construire. Une partie de cela consiste à regarder le comportement des clients sur notre plate-forme en temps réel, qui change chaque jour. C’est aussi une question de parler avec d’autres partenaires de voyage et de voir ce qu’ils font.

En fin de compte, nous [decided to take] sur une assez grande quantité de biens immobiliers afin que les travailleurs de première ligne sachent où aller. Ils utilisent également notre recherche de base, mais nous voulons nous assurer qu’ils ont un espace spécifique pour les personnes qui souhaitent donner de l’espace ou soutenir le programme. Nous avions un objectif de 100 000 foyers qui seraient fournis, mais nous avons dépassé cet objectif plus rapidement que nous ne le pensions.

TC: Ces espaces sont-ils offerts gratuitement?

AS: Ils sont donnés ou offerts à prix réduit.

TC: Une autre nouvelle section se concentre désormais sur les «expériences en ligne». Ce sont des hôtes qui offrent leurs propres cours sur la cuisine et d’autres choses?

AS: Oui, comme «Sangria se mélangeant à Pedro», qui est un spectacle de mixage de cocktails avec beaucoup de divertissement. Airbnb est une question de connexion – elle repose sur l’hébergement. Mais si tout le monde n’est pas en mesure de voyager, la question devient: quelles sont nos options ici? Nous avons discuté de nombreuses idées, mais la façon dont nous travaillions et nous connections en équipe [remotely] et vivre en ligne avec la famille a rendu cette idée plus concrète pour nous. Nous avons donc contacté des hôtes, avons fait des essais avec ces hôtes avec des configurations de micro [and everything else required], et lancé avec 50 personnes. Maintenant, nous avons près de 100 hôtes proposant des expériences en ligne et des milliers d’autres qui ont proposé d’héberger des expériences. Certaines des offres les plus populaires – qui ne sont pas une expérience un-à-plusieurs où vous regardez un spectacle mais plutôt une expérience interactive – sont déjà épuisées.

(Ci-dessus, la page d’accueil d’Airbnb avant les mises à jour.)

TC: Pensez-vous que cela deviendra un élément important des activités d’Airbnb à l’avenir?

AS: Cela ne fait que quelques semaines, mais même pour un produit dans sa première version, nous avons vraiment apprécié cela. Il a dépassé les attentes et je pense que ce sera une énorme entreprise pour nous à la sortie de la pandémie, car cela permet aux hôtes d’héberger des expériences en ligne et dans le monde réel.

TC: Je suis sûr que beaucoup d’idées ont été débattues. Comment choisissez-vous ce qui vous entoure?

AS: Nous avons la chance de nous asseoir sur un grand nombre de données, mais vous ne pouvez tester que beaucoup. Vous avez besoin d’une prise de décision vraiment solide et rapide, de sorte que le leadership et l’équipe de direction se rencontreraient quotidiennement.

L’autre chose que j’apprécie en tant que designer, c’est que nous nous sommes assurés de supprimer les couches de communication abstraites. Nous ne nous contentions pas de charger un document Google, mais nous l’avons rendu réel en utilisant [the collaborative interface design tool] Figma pour regarder toutes les conceptions et rapidement prototyper et partager des écrans, que ce soit avec l’équipe des expériences ou moi ou [CEO] Brian [Chesky], pour voir ce que les clients verraient et prendre des décisions.

TC: Vous mentionnez Figma. Sur quels autres outils vous êtes-vous appuyés davantage lorsque vous travaillez à domicile?

AS: Nous aimons utiliser le moins d’outils possible, mais Figma change la donne car les gens peuvent voir les décisions prises en direct. Google Docs est vraiment puissant pour nous. Slack nous permet également de travailler de manière asynchrone, ce qui est important. Et Zoom a été essentiel pour tout le monde.

TC: Les choses changent de jour en jour. Certaines parties du monde s’ouvrent tandis que d’autres restent fermées. Comment cela affecte-t-il votre travail?

AS: Nous avons construit le produit et le site pour qu’ils soient vraiment modulaires et également ciblables par région parce que vous avez raison, le monde s’ouvrira selon différents horaires avec différentes restrictions et permutations et nous voulons nous assurer que nous pouvons offrir aux gens ce qui est disponible pour eux. Dans certains cas, ils peuvent être [hampered by] voyager à une certaine distance, ou le transport aérien peut ne pas être ouvert, nous voulons donc aider les gens à trouver des choses à proximité.

Nous construisons également d’autres éléments en continu, certains en réponse directe à la crise, y compris un hub qui communique à nos clients et héberge ce qui se passe avec les voyages et ce qui se passe après la tempête.

En tant qu’entreprise mondiale, nous sommes assez habitués à [adapting to change]. Bien sûr, c’est une échelle différente.

Traduit de l’anglais de https://techcrunch.com/2020/04/24/covid-19-forced-airbnb-to-rethink-its-product-offerings-heres-some-of-what-it-came-up-with/

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