Comment Airbnb gère les plaintes de discrimination – TechCrunch

Quand l'avocat des droits des personnes handicapées, Haben Girma, aveugle et sourd, a réservé un appartement à Londres via Airbnb Le mois dernier, elle a déclaré que l'hôte avait annulé sa réservation après avoir révélé que son chien-guide la rejoindrait.

Avant l'annulation, Girma et l'animateur, Kirk Truman, ont eu un long échange au cours d'une semaine et demie au cours de laquelle Girma a expliqué sa situation et informé la présentatrice de la politique de non-discrimination d'Airbnb. protège elle et son chien guide, la loi américaine sur les personnes handicapées et la loi sur l'égalité au Royaume-Uni, a-t-elle déclaré à TechCrunch.

En dépit de cette discussion, que TechCrunch a lue et commentée, Truman a continué à exprimer sa préoccupation, en déclarant: "Je pense que mon détenteur gratuit serait vraiment mécontent de moi s'il découvrait que quelqu'un a laissé dans l'appartement un chien / chien guide."

La discussion se poursuivit, Truman déclarant que «tout devrait bien se passer». Dans le même message, at-il ajouté, s’il avait «su quand vous auriez demandé à ce que vous apportiez votre chien guide, je vous aurais parlé de tout ce que nous avons discuté avant de procéder à la réservation. "

Mais finalement, quelques semaines plus tard, Truman annula la réservation de Girma. Il a justifié l'annulation en disant que la propriété subirait des travaux pendant son séjour prévu, selon la conversation examinée par TechCrunch. Cependant, Girma dit que lorsque son amie a tenté de réserver les mêmes dates cinq jours plus tard, Truman a accepté la réservation.

Lorsqu'il a été contacté pour expliquer pourquoi Truman avait accepté la réservation de son amie pour les mêmes dates, Truman a informé TechCrunch par courrier électronique que sa propriété avait une fuite et que les réparations devaient normalement être effectuées le week-end prochain (23 au 24 novembre), date à laquelle Girma était à l'origine. prévu de rester à son appartement.

"Ces dates ont été modifiées cette semaine par le contractant, mais ont été modifiées à nouveau pour le week-end prochain et devraient être reportées à la semaine prochaine", a déclaré Truman. «J'ajouterais que j'ai également dû annuler une autre réservation en raison des problèmes liés à la fuite, comme cela s'est produit récemment.»

C’est quand Girma a appris que Truman avait accepté la réservation de son amie pour les mêmes dates qu’elle avait contacté Airbnb. La société a exprimé ses remords et a dit à Girma qu'elle examinerait la situation pour déterminer si Truman méritait un avertissement, une suspension du compte ou un retrait définitif de la plate-forme.

"Pour des raisons de confidentialité, nous ne pouvons pas dire ce qui se passera après l'examen, mais nous voulons que vous sachiez que nous nous engageons à lutter contre la discrimination et à veiller à ce que la communauté Airbnb soit ouverte et accessible à tous", Matt, un représentant du service clientèle d'Airbnb lui a écrit dans un message examiné par TechCrunch.

Toutefois, Girma a contesté le fait qu'Airbnb avait déclaré vouloir maintenir la résolution du processus d'examen dans le calme.

"Dire aux victimes de discrimination que le résultat du processus de révision est privé contribue à donner aux clients le sentiment que la plate-forme n'est pas sûre", a déclaré Girma à TechCrunch par courrier électronique. «Nous voulons savoir si l'entreprise décide de protéger des hôtes discriminatoires. L'entreprise doit faire preuve de transparence vis-à-vis des victimes de discrimination. "

Girma a entamé une discussion avec Airbnb, dans laquelle la société a continué à dire que sa politique de confidentialité lui interdisait de lui communiquer les résultats de l'enquête. Airbnb lui a proposé de l'aider à trouver un nouvel hébergement, mais Girma a déclaré qu'elle n'était pas intéressée.

"Je souhaite savoir si Airbnb agira ou non, et je suis profondément déçu que la société ait choisi de ne pas me dire ce qui sera fait dans cet incident", a écrit Girma à Airbnb.

En réponse, Airbnb a répété qu’il ne divulguerait pas les actions qu’il avait entreprises avec Truman. Environ une semaine plus tard, Airbnb a toutefois changé de cap et lui a fait savoir que la société avait suivi la voie de l'éducation de l'hôte. De plus, Airbnb a déclaré que Truman était désormais conscient du fait que de futures violations pourraient entraîner son retrait de la plateforme Airbnb.

Mais Girma a déclaré qu’elle s’était déjà efforcée d’éduquer l’animateur sur la politique d’Airbnb, ainsi que sur l’ADA et la loi britannique sur l’égalité.

"Il savait que cela irait à l'encontre de votre politique et a quand même annulé ma réservation", a écrit Girma à Airbnb. «Il a affirmé que c'était parce que l'appartement aurait été construit pendant mes rendez-vous. Mon ami non handicapé a ensuite demandé à rester à l'appartement aux mêmes dates et Kirk a immédiatement accepté la réservation de mon ami. Tout cela se trouve dans les dossiers que je vous ai envoyés. "

Girma a ensuite exprimé sa consternation devant le choix d'Airbnb de ne pas retirer Truman et a demandé à la société de réexaminer sa décision. Peu de temps après l'envoi de ce message, Girma a contacté TechCrunch.

Suite à une demande de TechCrunch, Airbnb a annoncé la suspension de Truman pendant 30 jours:

«Pour utiliser notre plate-forme, les membres de la communauté Airbnb doivent s’engager à traiter tous les membres de cette communauté, sans distinction de handicap, de race, de religion, d’origine nationale, de sexe, d’identité de genre, d’orientation sexuelle ou d’âge, avec respect, sans jugement ni parti pris. Nous avons suspendu cet hôte et remercions sincèrement Haben pour avoir signalé cet incident et pour son travail passé visant à aider l'équipe d'Airbnb à mieux servir la communauté des personnes handicapées. "

Pour déterminer les mesures à prendre, Airbnb a conclu que ce que Truman avait fait entrait dans la catégorie des effets discriminatoires par rapport aux intentions discriminatoires. Ainsi, si un hôte appelle l’invité le mot-mot, il s’agit d’une intention et d’un impact discriminatoires qui entraîneraient un retrait immédiat de la plate-forme. Selon Airbnb, la discrimination entre Girma et l’hôte est l’impact discriminatoire. La théorie d’Airbnb est que Truman n’est pas irrécupérable et peut tirer des leçons de cette situation. Et, s’il ne le fait pas, il peut être complètement retiré.

"Je comprends l'implication oui, bien que ce ne soit pas la raison pour laquelle la réservation de Haben a été annulée", a déclaré Truman à TechCrunch. "J'ai écrit à Airbnb pour faire appel de cette décision car j'estime qu'il y a eu un malentendu."

Airbnb a depuis lors notifié cette résolution à Girma, qui prévoit la suspension susmentionnée de 30 jours, ainsi que la rééducation de ses politiques. Cependant, elle dit que c'est une punition «douce».

"Répondre aux violations en éduquant les hôtes encore et encore crée une culture dans laquelle les hôtes savent qu'ils peuvent s'en sortir avec discrimination", a déclaré Girma. "Et s'ils sont extrêmement malchanceux, le pire qui puisse arriver est une suspension de trente jours."

Ce qui est encore plus alarmant, a déclaré Girma, c’est qu’Airbnb lui a dit que la compagnie avait informé Truman que toute violation similaire "pourrait entraîner" son renvoi.

"Airbnb ne peut même pas s'engager à supprimer Kirk s'il le fait à nouveau", a-t-elle déclaré. "Je suis profondément préoccupé par le manque d'application."

Airbnb a depuis lors offert de l’argent à Girma pour couvrir ses frais de recherche de logement, mais elle n’envisage pas d’accepter de compensation.

Ce que Girma préférerait, a-t-elle dit à TechCrunch, est que Airbnb s'engage à rendre le processus de plainte transparent pour les victimes, à appliquer de manière stricte la politique d'accessibilité et à supprimer les hôtes qui le violent.

«La société compte des milliers et des milliers d’hôtes; pourquoi Airbnb est-il si déterminé à protéger un hôte qui a sciemment violé les politiques et discriminé un client handicapé? », s'est demandé Girma. «Airbnb a un problème d'application systémique. Violer sciemment la politique Airbnb, apparemment, ne fera même pas quitter les hôtes de la plateforme. La politique d’Airbnb est de ne pas informer les victimes de discrimination des résultats de l’examen des plaintes. Comment les clients se sentiront-ils jamais en sécurité d’utiliser Airbnb quand nous saurons que les hôtes qui enfreignent les règles propres à Airbnb restent sur la plateforme? ”

Airbnb a longtemps été confronté à des problèmes de discrimination. En 2016, la société a annoncé des modifications de produits et de politiques visant à éliminer les comportements racistes. Cela incluait une nouvelle politique de non-discrimination et un engagement communautaire obligatoire de traiter les membres de la plateforme avec respect, sans discernement ni parti pris.

A noter que Airbnb a également apporté des changements positifs en matière d’accessibilité. En mars dernier, il a ajouté des filtres d’accessibilité pour permettre aux personnes handicapées de trouver plus facilement des hébergements accessibles, tels que des lieux sans entrée et des entrées suffisamment larges pour accueillir un fauteuil roulant.

Malgré les tentatives d’Airbnb d’éduquer les hôtes et de créer une plate-forme qui favorise l’inclusion, il est clair que tous les hôtes ne sont pas à bord, ce qui entraîne toujours une discrimination. Si vous avez été victime de discrimination sur Airbnb, veuillez prendre contact avec moi à l'adresse megan@techcrunch.com.

Traduit de la source : https://techcrunch.com/2019/11/19/how-airbnb-handles-discrimination-claims/

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